Kontakt

Strona główna POMAGAMY USPRAWNIAĆ JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTÓW!

POMAGAMY USPRAWNIAĆ JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTÓW!

Jak to robimy?

Prowadzimy w bankach porównawcze badania tajemniczych przedsiębiorców. Badanie przeprowadzane jest w placówce banku według scenariusza uwzględniającego realne potrzeby i problemy przedsiębiorcy. Jego wynik dostarcza wiedzy nie tylko o obsłudze klienta, lecz także o jakości oferty. Już wkrótce tajemniczy klienci ponownie odwiedzą placówki w całej Polsce.

Badanie usług bankowych metodą tzw. tajemniczego klienta zleca Fundacja „Instytut Badań nad Demokracją i Przedsiębiorstwem Prywatnym” przy Krajowej Izbie Gospodarczej. Od lat współpracuje ona z polskimi przedsiębiorcami, zbiera ich uwagi i działa na rzecz usprawnień dla prowadzących działalność gospodarczą. Badanie sektora bankowego pod kątem usług dla firm zostanie przeprowadzone w ramach trwającej XVIII edycji konkursu „Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców”, którego organizatorem jest Fundacja i tylko w tych bankach (placówkach), które zgłoszą się do bieżącej edycji.

Tajemniczy klient odwiedza bank

Badanie metodą tajemniczego klienta pozwala na sprawdzenie systemu obsługi klienta, nastawienia pracowników placówki, a także zgodności faktycznej oferty z ofertą promowaną przez bank. W ramach badania zostaną zrealizowane różne scenariusze. Placówkę banku odwiedzi m.in. biznesmen prowadzący start-up, osoba samozatrudniona, inwestor, eksporter czy przedsiębiorca planujący relokację biznesu, który będzie chciał poznać ofertę banku. Każdy profil będzie miał swoje wielowariantowe historie. W ramach badania będzie badana przejrzystość i funkcjonalność systemów transakcyjnych, jakość pracy doradców (obsługi klienta), satysfakcja klienta. Każdy tajemniczy przedsiębiorca oprócz uruchomienia w banku usług transakcyjnych będzie zainteresowany jednym lub dwoma aktywnymi produktami bankowymi, stwarzającymi duże wymagania wobec banku, w tym tymi, które są kluczowe dla banku.

Tajemniczy przedsiębiorcy przeprowadzą rozmowy z wybranymi pracownikami banków (odpowiedzialnymi za obszar, którego dotyczy sprawa danego przedsiębiorcy), rozpoznają środowisko bankowe i na tej podstawie sformułują oceny poszczególnych zakresów bankowości przedsiębiorstw.

Tak przeprowadzone badanie uczestników dostarczy wiedzy o jakości usług bankowych poszczególnych banków/oddziałów i oferty skierowanej do przedsiębiorców. Zestawienie wyników uczestników badania pozwoli jego uczestnikom wyciągnąć wnioski i zaplanować działania, które pozwolą na usprawnienie obsługi przedsiębiorców i ulepszenie oferty.

Badanie to pozwoli na ustalenie następujących czynników decyzyjnych:

  • Jak plasuje się ocena jakości obsługi przez doradców bankowych na tle innych uczestniczących w badaniu banków?
  • Jak przedsiębiorcy oceniają funkcjonowanie systemów transakcyjnych obejmujących elementy wirtualne, materialne i ludzkie?
  • Jak przedsiębiorcy oceniają możliwości i korzystność uzyskania konkretnych, ważnych dla nich usług bankowych w poszczególnych bankach?

Przykładowy raport z badania

Pozwoli to na usprawnienie systemu obsługi przedsiębiorców w bankach i systemu transakcyjnego do obsługi przedsiębiorców w bankach oraz ulepszenie oferty bankowej w zakresie produktów dla przedsiębiorców, co przełoży się na dostępność usług finansowych m.in. dla sektora MSP.

Ponadto każdy bank uczestniczący w badaniu w ramach tegorocznej edycji konkursu „Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców” otrzyma rekomendacje zespołu konkursowego w zakresie usprawnienia swojego systemu jakości w ramach bankowości przedsiębiorstw. Te twarde elementy, po ich wdrożeniu znacząco wpłyną na zwiększenie skuteczności banków w zakresie bankowości przedsiębiorstw.

Fundacja „Instytut Badań nad Demokracją i Przedsiębiorstwem Prywatnym” w swojej codziennej działalności bada kondycję polskich firm, problemy, na jakie napotykają, i możliwość ich rozwiązania. Badanie banków ma zwrócić uwagę sektora finansowego na kwestię dostępności usług bankowych i finansowania przede wszystkim dla małych i średnich przedsiębiorstw, czyli sektora, który w Polsce rozwija się najszybciej.

© 2016 Copyright Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców, 00-074 Warszawa, ul. Trębacka 4